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浅论如何提升物业服务品质
勿容置疑, 物业管理属于服务行业。
随着物业管理行业的快速发展, 物业管理企业之间的竞争日益加剧, 物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光, 使物业管理行业的社会评价出现了 前所未有的危机, 生存发展环境受到了极大影响,迫切需要物业管理企业规范经营, 从根本上提高自身竞争能力, 实现良性、 快速发展。
在物业管理的服务实践之中, 我深深感到, 物业管理企业要想获得持久健康发展, 必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。
一、 抓住服务中人的关键因素, 形成自然美
毫无疑问, 物业管理服务的主体, 是代表着物业公司的具体员工。
他们身着公司制服, 履行着服务的各项义务, 一言一行, 影响着业主或客户的认知, 决定着物业服务质量的优劣和成败。
业内人士都知道, 物业管理行业的员工, 主要来自于知识型的高端和体力型的低端。
高端的员工数量相对较少, 主要集中在管理层和技术层, 对业主或客户的接触相对较少, 但决定着企业的服务理念和服务流程; 低端的员工数量庞大, 主要集中在保洁、 保安、 绿化养护、 维修等专业服务, 长期处在服务一线, 频繁接触业主或客户, 直接反映着物业管理企业的服务形象。
如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现, 反映最强烈、 影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上, 所谓“好言一句三春暖,恶语伤人半句寒” , 员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视, 对业主的不尊重、不热心, 都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。
员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、 员工的培训状况, 以及企业的文化理念。
所谓“内在自然美” , 就是要在人力资源管理方面, 对员工进行激励、 美化、 塑造, 让美内化到员工精神品质中, 由内而外地流露、 体现在服务实践中。
一是, 准确分析掌握一线员工的群体特征和需要, 有针对地进行激励。
一线服务员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员。
这一群体的主要特征是经济上比较窘迫, 人格上需要自尊, 心灵上需要归属。
这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据, 但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。
部分物业管理企业内部仍然存在严重的用工歧视, 特别是对外地农民工, 一味使用约束性惩罚制度, 动辄使用“大棒” , 缺少正面牵引的激励性制度, 管理绩效存在诸多局限。
二是, 塑造员工, 让他们学会树立正确的职业理念。
在员工进入公司之初和工作过程当中, 不断强化员工的职业意识, 积极对员工进行跨工种的知识和技能培训, 引导他们消除“来京打工” 的概念改而树立职业发展的长期理念; 引导他们消除“打工赚钱、 赚一笔就走” 的简单认识, 树立学习脱贫、 增长技能、 经营生活的理念; 引导他们学习发达地区的先进思想, “即使要走, 也要带走大城市的文明观念; 即使回到家乡 , 也要因为这段经历成为不一样的农民; 既然到了这个组织, 就要学有所成, 有所收获” 。
三是, 设身处地关心员工生活。
对员工子女入托、 上学问题, 在力所能及的范围内, 不遗余力进行帮忙; 对保安员住宿条件比较困难的问题, 通过增加室内电扇、 解决洗澡等方法加以解决;在高温酷热天气中, 给一线员工送西瓜或清凉饮料。
通过点点滴滴的具体行动,使员工体会到组织的关心, 拉近员工与企业的距离, 感到自己是“有组织” 可以依托的人, 进而有意识地维护组织的利益
通过以上方法, 虽然不会使全部员工形成主动服务意识, 但确实可以有效改变员工的思想观念和职业态度, 使员工形成发自内心的激励, 进而产出自觉、 主动、 发自内心的服务, “把业主的事当成自己的事” 。
这种基于思想品质的服务,必将表现出心灵之美、 语言之美、 行为之美、 和谐之美、 自然之美。
二、 完善物业服务中的制度性因素, 形成规范美
勿须讳言, 物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题,但也不可否认, 物业管理行业正在不断规范。
物业管理企业服务的规范性、 经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。
规范是服务要求, 精约是管理要求, 品牌是发展要求。
对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言, 要想实现快速发展, 首要任务就是实现规范服务, 打牢根基, 即通过制度建设给外界以规范运转、 规范管理的外在之美:
一是, 遵纪守法, 诚实守信, 规范运行。
物业管理属于微利行业, 加之市场竞争不断升级, 部分物业管理企业打肿脸冲胖子, 不计成本承揽项目, 造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本, 最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。
有鉴于此, 国家和地方出台了《物业管理条例》 《物业服务收费管理办法》 等诸多政策性文件, 对物业管理行业的经营、 运行等进行规范, 这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题, 是物业管理企业的核心层次制度, 更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法” 。
物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习, 既要学法用法维护自身的合法权益, 更要自觉守法规范经营, 特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。
二是, 完善企业规章制度, 精准设置服务流程。
看过电视连续剧 《 大宅门 》
的人都有感触, “大管家” 在一个家庭中发挥着十分重要的作用。
物业管理企业承揽项目, 多以包括保安、 保洁、 维修、 绿化、 设备管理、 家政等多项综合性服务为主, 业务面宽泛, 劳动力密集, 服务内涵丰富, 实质上充当着成百上千个家庭的“管家” , 身负责任十分重大, 要管好自身庞大的“摊子” , 服务好众多的业主或客户, 就必须形成完整的企业规章制度, 对员工的管理、 对财物的管理、 对设备的管理, 都必须有章有法。
在服务中, 还必须结合实际, 做到精细、 准确、 全覆盖。
精细是指服务的流程要周全详尽、 尽善尽美, 做到最细致、 最具操作性; 准确是指服务流程设计要切中要害, 分工要清晰明确, 具有很强的实用性和针对性; 全覆盖是指物业财产记录要全覆盖, 职责划分要覆盖服务项目, 人员配备要覆盖到位, 部门与部门的衔接、 岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝” , 既不能出现物业财产遗漏, 更不能出现管理漏项、 有事没人管的情况。
只有提供服务的主体—员工, 用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完美结合、 和谐统一, 物业管理企业才会真正实现规范经营、 服务到位,
才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作, 在发展中形成美誉度和良好口碑, 从根本上推进物业管理企业品牌建设。
尽善尽美、 精益求精、 细致入微, 将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。
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