礼仪电话情景对话6篇礼仪电话情景对话 社交礼仪 主讲人：沈涵Email:shen_han@fudan.edu.cn 电话礼仪 电话礼仪要素 要素一：时空选择要素二：语气下面是小编为大家整理的礼仪电话情景对话6篇,供大家参考。
篇一：礼仪电话情景对话
礼仪主讲人：沈涵 Email: shen_han@fudan.edu.cn
电话礼仪
电话礼仪要素
要素一：时空选择 要素二：语气态度 要素三：时间控制 要素四：通话内容
1 ．打电话步骤 拨出电话
自我介绍 确定对方及问候
说明来电事项 再汇总确认
礼貌地结束谈话
挂断电话
2 ．时间选择 一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话； 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时； 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代； 给海外人士打电话，先要了解一下时差； 社交电话最好在工作之余拨打。
3 ．空间选择 一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打； 在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话； 拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境； 谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。
4 ．长度控制 通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说； 打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名； 尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯； 如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。
接电话礼仪 1 ．接电话步骤
铃声响起
拿起听筒
报出名字及问候
确认对方名字
询问来电事项
再汇总确认来电事项
礼貌地结束电话
挂断电话
接电话礼仪 2 ．电话铃响多久接听？
不要在铃声第一次响起时就接听电话； 也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则； 无特别情况时，不要让他人代听电话； 铃响很久才接听，通话前向对方致歉。
接电话礼仪 3 ．如何作自我介绍？
礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”； 确认接通的是什么公司或部门，如“这里是飞鸿网络”； 表明自己身份并确认电话收听者的身份； 提供帮助。如：我能帮您做点什么？ 做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。
接电话礼仪 4 ．如何控制通话时间？
时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完； 没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间； 接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。
接电话礼仪 5 ．如何替人接电话？
告诉对方他要找的人不在； 客气询问对方姓名或公司（单位）名称； 询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录； 企业市场、销售部门人员及秘书总办等，要特别养成良好的电话笔记习惯。
记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容。
特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复。
接电话礼仪 6 ．正和人交谈如何接电话？
1、正和人交谈时来电话了，要不要接听？
—应该接听，但应向身边人员表示歉意。
—同时，要特别注意尽量缩短通话时间。
2、对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？
—电话中向对方暗示，自己身边有其他人在。
—请对方另外选择时间，回头打电话给对方。
接电话礼仪 7 ．遇到拨错电话怎么办？
客气向对方指明电话拨错； 立即将自己电话号码重复一遍； 确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮忙。
投诉电话处理技巧 1、平定情绪 耐心聆听
平服情绪
真诚致歉
主动表示解决问题的态度 2、解决问题 3、愉快结束通话
移动电话礼仪 1 ．规范的使用
在办公区内接手机时，尽量压低声音； 不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚； 在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯； 不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话； 主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意 ； 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。
移动电话礼仪 2 ．文明的使用
女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间； 使用手机拍照别人，要先得到他人同意； 逢年过节发送短信祝福时，要注意署名； 普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”； 异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。
移动电话礼仪 3 ．礼貌的使用
手机常因没电、信号不好而出现通话中断； 通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者应该要把电话首先打回去； 电话再次拨通后要向对方表示歉意； 如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方。但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换； 任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。
移动电话礼仪 4 ．安全的使用
移动电话不适宜传递重要商业信息； 乘坐飞机时，要将移动电话关机； 加油站、病房等场合内不使用手机； 开车时不使用移动电话，实在不行可靠路边停车使用或让他人待接电话。
移动电话礼仪 4 ．安全的使用
一般情况下，不要借用他人手机，更不要将手机借给陌生人使用； 对于陌生人短信和各类诈骗性质的手机信息，要时刻保持高度警惕； 手机中的通讯录要有备份，同时电话名单存储尽量用全名，少用昵称； 注意保护自己的隐私权，要经常整理手机内存储的各类信息和资料。
篇二：礼仪电话情景对话
电话礼仪①新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：③上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以①新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：③上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4 美元一打卖出了塑胶手套，对方订的是1100 万打。陈小姐突口而出:“啊呀，上星期有人问啊呀，上星期有人问1.6美元一打，我说不行的。”上司当即脸色一变说美元一打，我说不行的。”上司当即脸色一变说:“ 你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说:“ 为什么?”②来电者②来电者:“ 是利达公司吗?”陈小姐:“是。”来电者是。”来电者:“ 你们经理在吗?”陈小姐:“不在。”来电者不在。”来电者:“你们是生产塑胶手套的吗你们是生产塑胶手套的吗?”陈小姐:“是。”来电者是。”来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打你们的塑胶手套多少钱一打?”陈小姐:“1.8美元。”来电者美元。”来电者:"1.6美元一打行不行美元一打行不行?”陈小姐:“不行的。”说完，“啪”挂上了电话。不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
办公室电话的三大细节：1 、在电话机旁准备笔和纸 2 、把握说话的节奏3 、声音要适中会议时手机接听礼仪：1 、接听前小声说“不好意思”，然后低头接。2 、只可听，不可讲3 、是，不是，好，不好，谢谢，再见4 、在30 秒钟内完成电话接听
电话礼仪情境（学生从一个观察者的角色进入到一个实践者的角色）：情境一方正公司钱经理正在召开工作例会，公司的合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经理。请演示秘书初萌接电话的情境。方正公司钱经理正在召开工作例会，公司的合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经理。请演示秘书初萌接电话的情境。情境二方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电话，说航班延误，下午才能到机场，到时想直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，请张秘书告诉他。方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电话，说航班延误，下午才能到机场，到时想直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，请张秘书告诉他。情境三下午，你接到一位客户的投诉电话，抱怨他买的联想手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？下午，你接到一位客户的投诉电话，抱怨他买的联想手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？
篇三：礼仪电话情景对话
话礼仪对话案例这里有一些常用打电话礼仪对话案例，下面是为大家整理的关于接听电话的案例与技巧，欢迎大家阅读!
一、案例：
1.打电话的人找的是你自己
A: Is Daisy there?
Daisy 在吗?
B: This is she.
我就是。
(注: 男的用”This is he.” 下同，不再解释)
举一反三：
You’re speaking/talking to her.
你正在跟她说话。
This is Daisy.
我就是 Daisy。
That’s me.
我就是。
2.打电话的人要找的人不在
A: May I speak to Mr. Gates?
请问 Gates 先生在吗?
B: He’s not here right now.
他现在不在这里。
举一反三：
He’s out.
他出去了。
He’s in a meeting right now.
他现在正在开会。
You’ve just missed him.
你刚好错过他了。
He’s just stepped out.
他刚好出去了。
3.打电话的人要找的人不在, 问对方是否要留言
A: Can I talk to Mark?
我可以跟 Mark 讲话吗?
B: He’s out on his lunch break right now. Would you like to leave a message?
他出去吃午饭了, 你要留言吗?
举一反三：
He’s not available right now. Can I take a message?
他不在, 我可以帮你传话吗?
4.打电话的人问他要找的人何时回来
A: Do you know when he will be back?
你知道他什么时候会回来吗?
B: I’m sorry. I don’t know.
抱歉, 我不知道。
举一反三：
I have no idea.
我不知道。
He should be back in 20 minutes.
他应该二十分钟内会回来。
5.打电话的人问他要找的人在哪里
A: Do you have any idea where he is?
你知道他在哪里吗?
B: Sorry. I don’t know.
抱歉, 我不知道。
举一反三：
He’s at work right now. Do you want his phone number?
他现在在上班。
你要不要他的电话号码?
二、技巧:
随时记录
在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。
如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
自报家门
一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说
出自己所在单位的名称。
同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
转入正题
当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。
一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在 5 分钟后赶到会场。
”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。
避免将电话转给他人
自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。
这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。
例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。
例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。
”
避免电话中止时间过长
在这里输入你的内容，注意不要用退格键把所有文字删除，请保留一个或者用鼠标选取后直接输入，防止格式错乱。
如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。
你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”
让对方等候时，你可以按下等候键。
对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。
如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。
然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。
”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。
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篇四：礼仪电话情景对话
礼仪剧本导语：电话礼仪剧本很难写，不了解职场打电话方式?下面就为你整理出几篇有关的接打电话礼情景剧剧本。
《电话礼仪剧本 一》
打电话甲:(跑上)晚上睡得早，早晨精神好。
洗刷皆完毕，起来跑早操。
乙:(揉着眼，打着哈欠上)呵!困死我了。
甲:(碰碰乙)咋的了哥们儿?让人给煮了?这么没精打采的!
乙:困哪!昨天晚上我睡着的时候怎么着也得到了十二点半以后了，早晨六点多就得起来跑操!甲:谁让你睡那么晚呢!你又不是周扒皮，还等着半夜里学鸡叫吗?
乙:我还没熄灯就上床了，可是熄了灯一个小时了还没睡着!甲:那为什么呀?
乙:我们宿舍老有人打电话呗!
甲:打电话打到十二点哪?
乙:谁说不是呢?
甲:那得花多少电话费啊?
乙:他们打内线呗!打内线又不花钱。
甲:那也没那么多话，能说一个半小时啊!乙:怎么没有啊，可以胡扯嘛!
甲:那你给我扯一个试试!
乙:那我就把我知道的那点儿皮毛表演给你看看。
甲:好。
乙:(做打电话状)喂，你好，请找一下赵光!
甲:(做接电话状)赵光?睡了!
乙:睡了?麻烦你把他叫起来好不好相声剧本台词;打电话相声剧本台词;打电话
甲:(迷迷糊糊地)喂~~?
乙:喂，赵光吗?
甲:是啊!
乙:赵光啊，该起来吃饭饭了!
甲:(做摔电话状)乙:挂了?再给钱亮打一个!喂，钱亮在吗?
甲:睡了!乙:噢，麻烦你把他叫起来好吗?我是他一个老乡，已经到了聊城火车站了!
甲:(迷迷糊糊地)喂~~?
甲:啊，谁呀?
乙:钱亮，该起来喝奶奶了!
《电话礼仪剧本 二》
幼儿相声:接打电话
甲：这个接打电话呀!要讲究个电话礼仪。
乙：这还有礼仪?
甲：这里学问大着呢!
乙：您给学学。
甲：我给你学学------打电话相声剧本台词;幼儿相声:接打电话相声剧本台词;幼儿相声:接打电话。
您好!我是北京 6+1 幼儿园，请问您是果品公司吗?请您帮我找一下李阿姨好吗?
您好，李阿姨，请问，我们幼儿园订的苹果什么时间能送到呀?
乙：噢!(恍然大悟状)听着是挺舒服。
甲：那如果变一下你再听听相声剧本台词;幼儿相声:接打电话文章相声剧本台词;幼儿相声:
喂!(声音大，气势汹汹)是果品公司吗?李大丫在吗?就是那胖子，你是李大丫吗?我们订的苹果怎么还不到呀，你快问一下，如果再不到我们就退货了!(“啪”的一声电话挂了!)
乙：是不舒服。
甲：你再听一下接电话
“叮铃铃，叮铃铃，您好!我是明明，请问您找哪位?”
乙：“我找你妈妈”
甲：“对不起，我妈妈不在，请问您是哪位，需要我帮您转告什么事吗?”
乙：“我是你王阿姨啊!相声剧本台词;幼儿相声:你妈
妈回来让她给我回个电话。
甲：“哦，王阿姨好!行，等妈妈回来我让她给您回电话相声剧本台词;幼儿相声:接打电话相声剧本。
乙：舒服
甲：你再听
喂?哪位?找谁?谁，大点声?!不在?啪!
乙：不舒服
甲：打电话还有学问呢，就是别罗嗦，您听这位：
小明吧!想死我了，
乙：你是哪位?
甲：你猜
乙：不好意思我猜不出来
甲：那你使劲猜，短头发，喜欢穿蓝色上衣，蓝色裤子，戴蓝色帽子，穿蓝色皮鞋，背蓝色书包……(还要继续往下说)
乙：真啰嗦!没完没了这位
甲：打电话要简明，我给学一遍：你好!你是赵本山叔叔吗?我是中国幼儿教育电视台 6+1 节目主持李小咏，我们近期要举办一期 61 特别节目，想请您和宋丹丹阿姨给我们表演《说事》的小品，您有时间吗?
乙：“有”
甲：但是您别唱歌可以吗?因为这场节目我们请了很多
爷爷、奶奶来参加。
我听爸爸说别人唱歌是要钱，您唱歌是要命
《电话礼仪剧本 三》
电话响了响了二十几秒后,有人接起电话“你好”,然后就没有声音了.我们测试人员也没有说话,但在听着电话.大概又过了五六秒,对方“啪”地挂了
情景二：
电话响了约两声后,有人接起电话：××公司”.
测试人员：“找一下市场部的李华,
工作人员：“市场部?错了”
“啪”地挂了电话.
另外有一部没有人接,只有一部电话基本符合礼仪规范(过程略
以下是我们的接电话礼仪测试题,可以对照自己平时接电话的实际表现,做一下评估：
1、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来( )
2、如果不是本部门的电话,就没必要理,免得耽误正常的工作( )
3、如果是其他同事的业务电话,要立即大声喊他来接( )
4、手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉( )
5、如果两部电话同时响起来的时候,只能接一部,另一
部不用管它了( )
6、快下班的时候,为了能更好地解答客户咨询,让客户改天再打电话来( )
7、接客户电话的时候,要注意严格控制时间长度,牢记“三分钟”原则( )
8、如果电话意外中断了,即使知道对方是谁也不应该主动打过去,而是等对方打过来( )
9、接到打错的电话,不用理会,马上啪地挂掉,不能耽误工作时间( )
10、在和客户谈事的时候,如果手机响了,应该避开客户到其他地方接听( )
说明：如果你有二道以上的题答错了,说明到了要注意自己电话形象的时候了.如果错了四个以上,你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步,改变已经刻不容缓了,否则你的企业只能很快改变接电话的人
篇五：礼仪电话情景对话
电话基本礼仪及标准礼貌用语 因为电话礼仪涉及的内容较为丰富， 我们这里只对最常用的电话礼仪及电话用语技巧做一介绍。一、 电话基本礼仪 1、 接电话
1）
做到及时， 响两声再接听。
超过 3 声要致歉。
2）
微笑（可以另致电方被快乐的心情所感染）
3）
标准用语：
对外：
您好！
香港美丽时光整形美容医院。。。； 对内：
您好， 品牌管理部， 我是 XXX。。。
4）
声音大小适中（声音清晰、 悦耳、 吐字清脆， 给对方留下好的印象）
5）
准备好纸、 笔（要求每部电话右边准备记录本）
6）
让对方先挂筒 2、 打电话 1）
准备提纲 2）
简明扼要 3）
微笑 4）
标准用语：
对外：
您好！
我是香港美丽时光整形美容医院市场管理部 XXX， 请问。。。； 对内：
您好， 我是市场管理部 XXX， 请问 。
。。
3、 电话讲完之后， 谁先挂断电话？
尊者在先 长者在先 女士在先 打电话者在先 4、 移动电话使用的“三不” 原则：
开会、 会客、 拜访时一定要做到：
不响、 不听、 不出去接听。
二、 文明礼貌用语 十字文明用语：
您好、 请、 谢谢、 对不起、 再见。
1、 常用电话礼貌用语 在电话中， 注意并掌握以下礼貌用语的使用。
如：
“谢谢您”、 “真是太感谢您了”、 “有件事情想麻烦您一下”、 “有件事情想请您帮个忙”、 “就拜托了”、 “随时欢迎您打电话给我”、 “与您通电话很愉快”、“不好意思， 让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思， 再占用您两分钟时间……”、 “不好意思， 最后一个问题……”。
1）
电话接起来后， 不管是不是熟悉的声音， 都应当询问并确认对方的身份：
a/“请问您是哪里的？ ”; b/：
“我可否知道您的单位名称……”; c/：
“请问怎么称呼您？ ”; 避免问：
“你哪里？ ”、 “你找谁？ ”、 “你有什么事？ ”等问题。
2）
听不清楚对方讲话时：
a/一定要告诉对方“不好意思， 可否麻烦您再重复一次？ ”; b/“不好意思， 可能是我的电话有些问题， 可否请您大声些？ ” 3）
如有客户找你的同事， 而他又不在：
a/“请问怎么称呼您？ ” “╳╳╳， 不好意思， ╳╳╳刚好在接电话， 我会尽快转告他，让他回复您， 请问怎么与您联系？ ” b/“请问您可否告诉我是什么事情， 看我是否可以帮助您。
” c/“我告诉他回电话给╳╳╳公司的╳╳╳， 对吗？ ” d/“好的， 谢谢您的来电。
请问还有什么可以帮您做的？ 哦， 暂时没有。
好， 谢谢！
再见！
” 4）
结束电话前：
应征求对方的意见， “** 先生， 您看还有什么需要我为您做的？ ” 5）
结束电话时：
a/ “** 先生， 谢谢您的来电， 谢谢！
再见！
”; b/“** 先生， 与您通话真的很愉快， 学到很多东西， 希望以后还有机会与您交流。
我会再给您打电话， 谢谢您， 再见。
” 2、 杜绝出现禁语（附后表）
总结如下：
情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 喂 您好 自报家门 我是美丽时光的，
这里是香港美丽时光 问对方身份 你是谁? 请问您是……? 问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？
问对方姓氏 你姓什么? 请问您贵姓? 要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？
要找某人 给我找一下×× 请您帮我找一下××,好吗?谢谢! 问找某人 你找谁啊? 请问您找哪一位？
问有某事 你有什么事？
请问您有什么事吗？
叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿 人不在 他不在 不好意思,他在另一处办公， 请您直接给他打电话，电话号码是…… 他不在 他现在不在这里 对不起， 他现在不在这里， 如果您有急事， 我能否代为转告? 呆会儿再打 你呆会再打吧 请您过一会儿再来电话,好吗？
结束谈话 你说完了吗?” 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗? 做不到 那样可不行 很抱歉， 没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。
不会忘记 我忘不了的 请放心， 我一定照办。
没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起， 这边有些吵（或我这边可能信号不太好）
,请您再说一遍,好吗？
三、 电话应对礼仪口诀 1、 铃响 2 次， 迅速接听；
2、 先要问好， 再报名称；
3、 姿态正确， 微笑说话；
4、 语调稍高， 吐字清楚；
5、 听话认真， 礼貌应答；
6、 通话简练， 等候要短；
7、 礼告结束， 后挂轻放。
四、 接听电话的要点 1、 电话铃第二下时接听。
2、 左手持听筒， 右手准备好记事本。
3、 注意身体姿势以保证声音清晰。
4、 不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时， 最好先明确对方先结束通话后， 稍后再回复。
避免对方在电话中等待太久。
5、 如果碰到对方拨错号码时， 避免斥责， 应礼貌告知对方拨错电话， 并结束通话。
6、 如果电话突然发生故障导致通话中断， 在知道对方号码的情况下， 务必再设法回复对方， 并明确解释通话中断的原因。
7、 遇有推销人员， 委婉告诉他负责人不在， 请留下电话及联系人， 待负责人返回后会给他回电话， 而不要直接转接。
8、 如遇有人询问医院业务运营情况， 请对方留下电话及联系人，并转达至相关负责人受理。
9、 尽可能避免厌烦神情及语调
10、 正在通话时， 如遇客人来访， 原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要， 不能马上挂断， 应捂住话筒轻声告知客人稍等，并尽快结束当前通话（具体视情况而定， 先重后次原则处理）。
11、 接听电话时， 与话筒保持适当距离， 说话声大小适度。
嘴里不含东西。
因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应表示歉意。
12、 听不清对方说话的内容时， 不要犹豫， 应立即将情况告诉对方。
13、 听对方讲话时不能沉默， 否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
对方阐述时应以：
“恩”“是的”“对”等回应以示在专注当前话题。
14、 扼要汇总和确认来电事项。
谢谢对方， 并表示会尽快处理。
15、 结束沟通时， 应说声“再见”， 待对方挂线后再挂电话。
16、 上班时在电话里不谈及私事， 不闲聊。
17、 在对方留言或需传达信息时， 对于姓名， 数字， 日期， 时间，地点等需要重复确认， 以避免不必要的信息错误。
五、 关于电话留言 1、 电话留言注意事项
1）
电话边备有便笺、 笔
2）
笔录牢记相关事项及对方的联络号码
3）
注意复述核查需要转告的事项
4）
在便笺上署上自己的名字、 时间
5）
放到适当位置（防丢或需保密）
6）
确认及时收到留言
7）
再次提醒当事人
2、 电话留言备忘 5W2H
1）
WHO
何人,来电人的姓名、 先生、 女士 2）
WHEN
何时来电提及的日期、 时间和来电时间
3）
WHERE
何处来电提及的地点、 场所
4）
WHAT
何事来电提及的内容
5）
WHY
何故来电提及的因由
6）
HOW
如何做方法、 要求
7）
HOW
MUCH
做多少数量
篇六：礼仪电话情景对话
电话服务礼仪对话礼仪是人们在交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，整理的关于哲理的作文，供参考！
一、电话礼仪之询问信息
1.及时接听电话
尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调
●注意说话时的“语调”。多一些节奏感，多一些清新感。
●面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有 7%是通过话语的内容。
●电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语
表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。尽可能
在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语
使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调
音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意
讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要分心
除了听筒，什么也不要碰。把精力集中在通话上，保持全神贯注。
9.聚精会神聆听，不要打断来电者
绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
二、电话礼仪之确认信息
1.向客人重复听到的信息
重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。
2.信息要具体，乐于帮助客人
提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。尽
可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。
3.一定不要把房号告诉他人
为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。
三、电话礼仪之转接电话
1.告知将转接电话
让接电话的人知道，有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的，就要先告诉来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。如果可能，介绍通话双方。
2.让来电者讲完话，再进行等候设置
●询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候，需要表示感谢，让来电者感受到备受尊敬和重视。
●为来电者提供选择：尽可能多给来电客人提供一些选择，这会节省客人时间。
●经常给等候客人以反馈：如果仍然无法接通，最起码要再问讯来电者一下，给来电者提供选择的机会。
3.记录完整的电话留言
尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会，有些人可能不喜欢语音留言，就可以为客人记录完整的留言。
记录完整的留言包括：
①接听者的姓名
②接听日期和时间
③来电者的姓名和拼写
④来电者的单位
⑤来电者的电话号码
⑥简单的信息
⑦姓名和签字
记录完整留言后需重复客人的信息，特别注意重复客人的姓名和号码
四、电话礼仪之处理需求及问题
1.处理多重需求
保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备，确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。
①优先为付费客人服务
②尽量不要让客人在线等候超过 30 秒钟
③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候
④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢
⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回
电时间，再打过去
⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的电话号码稍后打回去
2.处理各类情况
如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。
3.应对不满意客人的来电
●当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决方案。
●做记录时，要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。
4.理解来电者
电话礼仪的关键所在是：聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜
这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。
5.告知客人解决问题所需的时间
向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。
五、电话礼仪之房间销售
通过提问来确定客人的需要和偏好：
①介绍产品特点和功能。例如：为家庭客人提供免费的电影和游戏室，为商务客人提供免费市话及电脑数据端口
②为客人提供多种选择。例如：不同的房型，不同的价格，不同的日期
③鼓励客人参与，做出选择
④一旦你明确了客人的特定需求，落实销售
⑤根据程序完成预订
六、电话礼仪之礼仪支持团队
电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象，当接听电话时运用礼仪技巧时，当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时，就会脱颖而出，酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系，努力为客人留下难忘的经历。